AI gebruiken zonder je klantdata te lekken

De vijf dingen die je echt moet regelen

• Verwerkersovereenkomst met elke AI-leverancier die klantdata ziet. Zonder dat contract mag je die data er niet in stoppen.
• Zet training uit. Bij zakelijke accounts van de grote aanbieders wordt je data standaard niet voor training gebruikt, bij gratis consumentenversies vaak wel. Gebruik nooit een gratis account voor klantdata.
• Vertel dat het AI is. Artikel 50 van de EU AI-verordening verplicht dat mensen weten dat ze met een AI-systeem praten. Eén regel in je chatvenster volstaat.
• Beperk wat de AI mag zien. Naam, ordernummer en status zijn genoeg voor een servicevraag. Geboortedatum, volledige adreshistorie en betaalgegevens niet.
• Zet het in je privacyverklaring, met welke categorie data je door welk type dienst laat verwerken en op welke grondslag.

Wat de AVG hier concreet betekent

Een AI-dienst die jouw klantgegevens verwerkt is een verwerker, net als je e-mailpakket of je fulfilmentpartij. Dat betekent: verwerkersovereenkomst, vastleggen waar de data staat, en dataminimalisatie. Verwerking buiten de EU mag, maar dan wil je weten op welke basis, meestal via de standaardcontractbepalingen van de Europese Commissie.

Praktisch: stuur nooit een hele ordertabel of e-mailexport naar een chatvenster om iets te laten analyseren. Dat is het meest voorkomende lek dat wij tegenkomen, en het gebeurt vrijwel altijd met goede bedoelingen. Werk in plaats daarvan met een koppeling die per vraag alleen het benodigde record ophaalt.

Recht op inzage en verwijdering blijft gelden. Zorg dus dat je kunt achterhalen welke gesprekken bij welke klant horen en dat je die kunt wissen. Bewaar gesprekslogs niet langer dan nodig, twaalf maanden is voor de meeste shops ruim.

De AI-verordening raakt je minder dan je denkt

De EU AI-verordening werkt met risicoklassen. Een chatbot die servicevragen beantwoordt en een tool die productteksten schrijft vallen in de lichtste categorie: transparantieplicht. Je moet duidelijk maken dat er AI in het spel is, en bij gegenereerde beelden dat ze kunstmatig zijn.

Verboden praktijken zijn wel relevant om te kennen: manipulatieve technieken die iemands gedrag wezenlijk verstoren en misbruik van kwetsbaarheden mogen niet. In webshoptaal: geen nep-schaarste die een AI verzint en geen dynamische prijzen op basis van vermoedens over iemands kwetsbaarheid.

Hoog risico word je in de praktijk niet snel, want dat gaat over zaken als kredietbeoordeling en personeelsselectie. Gebruik je AI om te beslissen wie op factuur mag kopen, dan verandert dat plaatje en wil je juridisch advies.

Vier fouten die wij in shops tegenkomen

Los dit op met een korte AI-huisregel van één A4: welke tools mogen, met welke data, en wie mag iets nieuws aanzetten. Dat werkt in een team van drie beter dan een beleidsdocument van twintig pagina's.

Afvinken voordat je live gaat

Staat dit, dan kun je rustig doorpakken op de inhoud. Begin bij AI klantenservice voor webshops of bekijk wat AI voor een webshop kost.

Vragen over privacy en regels